Archive Ağustos 2013
Çağrı Merkezi Sır(adan)ları
Telefonunuz çaldı. Numara, kuvvetle muhtemel bir çağrı merkezine ait. Zira 444 , 0850 ya da alan kodu sonrasında ilk numara 9 ile başlıyor. Açtınız, bir müzik dinletiliyor size. Dinliyorsunuz, dinliyorsunuz. Sonra kısa bir boşluk ve o melanet açılış cümlesi: İyi Günler!
Vakayı inceleyelim: Siz aramadınız, arandınız. Ama bekletiliyorsunuz. Sanki siz bir çağrı merkezini aramışsınız da kuyrukta müşteri temsilcisine bağlanmayı bekliyorsunuz. Arandığınız halde kuyrukta bekletiliyorsanız bir sorun vardır. Otomatik arama sistemi doğru kurgulanmamış demektir. Yani konuşacak müşteri temsilcisi sayısı ile otomatik arama sistemi arasında hatalı hesaplama buna sebeptir. Müşteri temsilcisi sayısı az, arama yapan sistem çok müşteri aramış demektir. Oysa müşteri temsilcisi ile arama hızı senkronize edilebilir. Buna dikkat edilmiyorsa ya çağrı merkezi acemidir ya da aranan kitlenin bekletilmesi önemsenmeyen bir konudur. Her iki sebep de kötü bir çağrı merkezi hizmet anlayışına delalettir. Sakının…
Telefonunuz çaldı. Numara yine bir çağrı merkezi numarası. Bu kez müzik yok. Sadece kısa bir boşluk ve yine o ses: İyi Günler!
Dikkat ederseniz her iki örnekte de açılış aynı, vurgu aynı. Ünlemli bir iyi gün dileği.
Her kurumun, firmanın çağrı merkezi dış aramaları (outbound) aynı açılış üslubu ile nasıl başlayabilir ki? İyi Günler! dedikten sonra her müşteri temsilcisinin klasik davranışında yine bir es vardır. Bu es, orada kimse var mı? duraklamasıdır. Nasıl yayıldı diye düşündüm. Biraz gözlemledikten sonra keşfettim. Müşteri temsilcileri otomatik arama sisteminde bazen boş hatla karşılaşabiliyorlar. Kulağına düşen çağrının boş mu dolu mu olduğunu anlamak için duraksıyorlar.
Nadiren aranıyorsanız bunları fazla önemsemeyebilirsiniz. Ama numaranız, data mahremiyeti nedir bilmez birilerinin eline geçmişse hızla yayılır. Yayılım sonunda sık sık bu çağrılardan almaya başlarsınız. Bal satan mı istersiniz, bitkisel ilaçlar mı, kuru temizleme paketi satan mı, telekomünikasyon şirketlerini zaten söylemeye gerek yok… Birileri size bir şeyler satmak için arayacak.
Müşteri temsilcisinin travmatik açılış cümlesinden sonra sıra, neden aradığına ilişkin standart metnini okumaktadır. Müsait olup olmadığınızı soranlar vardır. Müsait olmadığınızı söylediğiniz halde metni okumaya devam edenlerle karşılaştım. Sebebi basit; metni okuması! Dinlemiyorlar ki…
Satışa ikna etmek için bazı taktikleri vardır ki az kalsın bazılarına ben bile tamam diyebilecek gibi oluyorum. Açılış ve sonrasındaki standartlar manzumesinden sonra ürün ya da hizmetin faydasını anlatırken biraz kendileri gibi olup satış ruhunu yakaladıklarında kimse tutamaz artık. Son hamle kredi kartı numarasını almaktır. Bu grup yarı yarıya başarılı gruptur. Zira giriş ve gelişme kısmı sıkıcı olmasında rağmen sonuç bölümünde başarılıdırlar en azından.
Diğer %100 başarısız grup, standart başlayıp standart sonuçlandıranlar ki zaten bu işi yapmamalılar.
Sözüm bu işi yapan müşteri temsilcilerine değil. Sözüm bu işin yapılması için hem teknik, hem de beşeri olarak ekibi sevk ve idare edenlerdir. Müşteri temsilcilerinin kendileri gibi olmaları için alan açmalılar. Standart olarak hazırlanmış konuşma kalıplarını bir çerçeve olarak paylaşmalı, konuşmanın irticalen ve müşteri ile diyalog halinde gelişmesini sağlamak için serbestlik tanımalılar. Elbette günlük konuşma dili veya argo kullanmadan, toplumsal nezaket kurallarına uyma prensibinden şaşmadan. Ayrıca sistemi de doğru kullanmaları gerekir ki aranan numara ile konuşmaya hazır müşteri temsilcisi sayısını eş güdümlü idare etmeliler. Öte yandan firmaların endişeleri, satış sonrasında yasal olarak herhangi bir sorunla karşılaşmamak. Bu sorunu bertaraf etmek için telefonda her işlem için onay alınması gerekir. Onaylatmak işlemi de aynı sıkıcılıkta yapıldığında yine çağrı tekdüze bir hal alıyor. Giriş, konunun izahı, onaylar ve kapanış bu dört aşamada da sorun var.
Firmalar artık çağrı merkezinden satış yapmanın faydalarının farkında. Başta maliyet açısından avantajlı. Amma bahsettiğim temel dört aşamada da eğer yenilik yapmazlarsa, müşteri temsilcilerinin otomatik pilotta konuşmalarını ortadan kaldıracak metotlar geliştirmezlerse bu avantajı hızla kaybedecekler. Zira İyi Günler! sözünü duyan müşterilerle Hoşçakalın! kapanışı ile daha başlamadan biten bir iletişimle karşı karşıya kalacaklar.
ICT Media, Ağustos 2013
Jülide Sönmez