Çağrı merkezleri altyapısı, teknolojisi, çağrı dağıtma sistemleri ve insan kaynağı bakımından karmaşık  yapılardır. Bu nedenle özel bir uzmanlık ve deneyim gerektirir.

Çağrı merkezi faaliyetlerinin dış kaynak firmalarına devredilmesinin en önemli sebebi de firmaların ana iş kollarına odaklanmak istemeleridir.

Ancak çağrılarınızı ve dolayısıyla müşterilerinizi emanet ettiğiniz firmaların da sürekli izlenmesi gerekmektedir. İşte tam da bu nokta da sizin güvenli, gerçek ve özellikle işlenmemiş ham verilerden rapor almanız gerekir. CMA çağrı Merkezi Akademi, size uzman görüşü ile tarafsız denetleme hizmeti sunar.

Size takdim edilen verileri değil, gerçek verilere sahip olursunuz.

Santral raporlarının incelenmesi

Çağrı değerlendirme raporlarının rastgele kayıtlarla çapraz değerlendirilmesi

Ana kurum ile dış kaynak firması arasında bağlantı yetki seviyelerinin belirlenmesi

Ham raporların analiz edilmesi

Çağrı trafik raporları ile santral raporlarının karşılaştırılması

Anahtar performans göstergeleri ve hedeflere uyum analizinin yapılması

CMA Çağrı Merkezi Akademi Bağımsız Bir Firmadır 

CMA Çağrı Merkezi Akademi 2013 yılında sektörel tecrübesi uzun      yıllara dayanan  uzmanlar tarafından kurulmuştur.

Uzman ekibin sektör tecrübesi ortalama 15 yıldır.

Eğitim, denetleme ve danışmanlık hizmeti vermektedir.

Çağrı Merkezleri Derneği’ne üye değildir.

Her hangi bir dış kaynak (outsource) çağrı merkezi  firması ile   ortaklığı  yoktur.

Sektör temsilcileri ile profesyonel nezaket çerçevesinde ilişkilerini sürdürmektedir.

Çalışmalarını gizlilik sözleşmesi kapsamında gerçekleştirir.

Hizmet verdiği kurumun hak ve menfaatlerini gözetmekle birlikte adil, rasyonel, ölçülebilir, kanıtlanabilir verilere dayanarak hizmet sunar.

 

360° Analiz Raporu 

Dış kaynak çağrı merkezi firması tarafından verilen hizmetin belirlenmiş anahtar performans göstergelerine göre işletilip işletilmediği denetlenir.

Müşteri temsilcilerinin konuşma kalitesi

Müşteri temsilcilerinin sayısal performansı

Servis seviyesi

Cevaplanamayan çağrı sayıları

Cevaplanan çağrı sayıları

Konuşma süreleri

Boşta kalma süreleri

Verimlilik

Ulaşılabilirlik

Operatör Verileri