Archive Kasım 2012
Çağrı Merkezi Angajman Kuralları
Suriye ile aramızda başlayan gerginliklerle birlikte haber bültenlerinden sık sık “Angajman Kuralları” diye bir tanım duymaya başladık. Angajman kurallarında bir takım değişikliklerin yapılabildiğini “değişen angajman kuralları” ifadesinden anlıyoruz. ‘Angajman kuralları her devletin her operasyona göre belirlediği talimatlardır. Barış zamanı için ve silahlı çatışma zamanı için ayrıca belirlenirler. Hangi hedeflere ne şekilde operasyon düzenleneceği hangi hedeflere saldırılmayacağı ateş açılırsa ne şekilde buna cevap verileceği gibi konular düzenlenir. Yani bir operasyonun özelliklerine göre ne şekilde davranılacağının talimatlarıdır.’
Başbakan Erdoğan’ın Suriye’ye ilişkin “TSK’nın angajman kuralları değişti” açıklaması sınıra yaklaşmakta olan Suriye askeri unsurlarının bir güvenlik tehditi olarak algılanıp kara deniz ve havada hedef olarak görülüp vurulacağı anlamına geliyor.
O halde öncelikle barış zamanı bir kurallar bütünü var ve savaş ya da tehdit halinde değişen kurallar var, diyebiliriz. Ulusal güvenlik alanından mikro başka bir dünyaya, çağrı merkezi dünyasında gidelim.
Çağrı merkezi dünyasında şu şekilde ifade edebiliriz: Hangi tip konulara ne şekilde cevap verileceği hangi hallerde cevap verilmeye devam edileceği, müşteriden saldırı gelirse buna nasıl cevap verileceği gibi konuların ele alınmasına ilişkin Çağrı Merkezi “Angajman” Kuralları vardır. Eğer bir müşteri kötü sözler sarf ederek konuşursa müşteri temsilcilerinin sıklıkla kullandıkları bir ikaz cümlesi vardır: “Bu şekilde konuşmaya devam ederseniz görüşmeyi sonlandırmak zorunda kalacağım. “ Buna çağrı merkezi diplomasisinde bir tür nota vermek diyebiliriz. Müşteri hala küfürler savurmaya devam ederse angajman kuralları değişir ve müşteri temsilcisi görüşmeyi sonlandırır (telefonu müşterinin yüzüne kapatır). Bu hareket çağrı merkezinde yapılmaması gereken davranışların birincisidir; müşteri temsilcisi asla telefonu kapatamaz. Kapatma ancak bir saldırı karşısında sözkonusu olabilir.
Çağrı merkezi yönetiminde tüm çağrı konularına göre süreçler yazılır. Her bir vakaya göre bir çalışma yapılır ve müşteri temsilcilerine standart hizmet vermeleri için bu konuda eğitimler verilir. Çağrının başlama anından sonlanmasına kadar aradaki tüm fazlara ait akışlar, standart cümlelerle yazılır ve buna göre çağrının yönetilmesi beklenir. En kötü senaryo müşterinin kuruma ya da doğrudan müşteri temsilcisinin şahsına hakaret etmesidir. Yukarıda bahsettiğimiz ikaz için geçerli bir nedendir. Oysa bazen esas usul dengesini kuramayan ya da zor bir müşteri ile baş edemeyen ya da etmek istemeyen müşteri temsilcileri “Bu şekilde konuşmaya devam ederseniz görüşmeyi sonlandırmak zorunda kalacağım. “ cümlesi ile bu zor andan kurtulmaya çalışır. Bu yaklaşımda olan müşteri temsilcilerinin hiç de azımsanmayacak oranda olduğunu üzülerek belirtmek istiyorum. Geçenlerde hatalı bir işlem yapan firmanın çağrı merkezini aradığımda sakin bir ses tonu ile “ firmanız ne halt ediyor anlamadım” dediğimde müşteri temsilcisi hemen nota verdi! Hakaret, küfür, uygunsuz üslup olarak kabul ettiği bileşik fiil ise “halt etmek”ti. Bu fiilin Türk Dil Kurumu’ndaki karşılığı “uygunsuz bir söz söylemek, uygunsuz davranmak, uygunsuz bir iş yapmak”tır ve argo terim olarak kabul edilmez. Ancak müşteri temsilcisi haklı ve zor bir müşteri ile baş edemeyeceğini anladığından kaçışı kendine göre ikaz ederek yaptığını varsaymıştır. Kapatamayacağını, zira konuşmamda herhangi bir sorun olmadığını aktardığımda ise cümlesini tekrar etti ve nihayetinde kapattı!
Angajman kurallarını yayınlarken muhakeme etmeden kuralları değiştirecek müşteri temsilcilerinden tüm çağrı merkezleri kendini korumalıdır. Firmanın, kurumun imajına zarar verecek, müşteriyi dinlemekten, çözüm bulmaktan imtina eden çalışanlarla yapılan yatırımlar boşa gittiği gibi iyi bir şey yaparken zararla sonuçlanması kuvvetle muhtemeldir.
Tehdit hali iyi tanımlanmalıdır. Müşteri temsilcilerine standartlar eğitimi verilirken her durumun en az beş hali olabileceği buna göre de esnek olunması gerektiği, esneklikte sınır boylarının ise firma stratejisinin içselleştirilmesi halinde nesnel bir hal alabilmesi için geniş zamanlı, etkili bir oryantasyon programından geçerek sağlanabileceği unutulmamalıdır.