Katılımcı Profili

Telefonda tahsilat yapan birim çalışanları.

Eğitim İçeriği  

Bölüm I

Çağrı Merkezi biriminin genel iş tanımları ele alınır. Hangi birimler ile doğrudan ve dolaylı ilişkide oldukları, kullanılan yazılımların raporlama açısından kurum içi değerlendirmesi, anahtar performans göstergeleri, birim hedefleri, hedef sapmaları hakkında bilgi verilmektedir.

Müşteri kimliğinden bağımsız “insan” davranış temellerinden yola çıkılarak müşteri (borçlu)  davranışları ve paralelinde müşteri temsilcilerinin bu davranışlara reaksiyonları ele alınacaktır.

• Çağrı Merkezi Fonksiyonu
• Müşteri ve Kurum Açısından Görevin Tanımı ve Kilit Noktaları
• İnsan Davranışı
• Türkiye Ekonomisinde Mevcut Durum ve Beklentiler
• Müşteri Segmentasyonu
• Alacaklı ve Borçlu İlişkisi
• Tahsilat, Söz Alma, Borç Öde(t)me Farkları ve Sonuçları
• Takvim Oluşturma

Bölüm II

Müşteri Hizmetleri açısından etkili iletişim için temel bileşenler; bunların kullanımı ve sonuç alma stratejileri işlenecektir.  Müşteri odaklı hizmet verme esasında temsilcinin müşteri taleplerini yerine getirirken uygulaması gereken metodlar, sergilemesi gereken davranışlar ve müşteri segmentasyonuna göre hizmet önceliklendirmesi bu bölümde aktarılacak başlıklar arasındadır. Sesin etkili kullanılması ile ikna aşamalarında nasıl fark yaratıldığı örnek uygulamaları yapılacaktır.

• İletişim Kaynakları, Şartları ve Kuralları
• İletişimin Fizyolojik ve Psikolojik Elemanları
• Sesini Kullanma Kılavuzu
• Ses, Vurgu, Tonlama, Duraklama
• Doğaçlama
• Yazıyı Kullanma Kılavuzu
• SMS ile Hatırlatma
• SMS ile Takip
• Mektup ve E-Posta Örnekleri ile Yazılı İletişim

Bölüm III

Tahsilat operasyonunda çağrı öncesinde, çağrı sırasında ve çağrı sonrasında yapılacaklar hakkında detaylı bilgi verilen bölümde, “360° İstihbarat Yöntemleri” işlenmektedir.  İletişimin doğru kurulması için gerek ve yeter şartlar üzerinden en etkili reçete oluşturulmaktadır.

• Çağrı Öncesi Hazırlık—Planlama—Strateji Oluşturma
• Müşteriyi Tanımak
• Borç Dosyasının Ele Alınması
• Kaynak Yaratmak için Önerileri ve Sorgulamalar
• Etkin Dinleme Nedir?
• Etkin Dinleme Şartları ve Zemini
• Soru Sorma Türleri: Müşteri ve Müşteri Temsilcileri için
• Müzakere Etme Becerisi
• İkna Etme Araçları
• Çağrı Hakimiyetini Ele Almak
• Etkili Çağrı Kapanışı

Bölüm IV

Son oturumda  müşteri temsilcilerinin  negatif ve tekrarlı konuşma içeriklerine sahip bir operasyonda ruhsal olarak kendisini koruması, duygusal sızıntıları önlemesi  için yöntemler ala alınacaktır. Ayrıca eğitim süresince ele alınan başlıklar uygulama ile pekiştirilecektir. Vaka çalışması, borçlu-müşteri temsilcisi diyalogları  “doğru/yanlış” oyunu ile pratiğe taşınacaktır.

Eğitim Süresi

2 Gün

Sınıf Mevcudu

16 Kişi