Archive Haziran 2012
Canlıya Alırken
Bir çağrı merkezinde en önemli anlardan, hatta belki en önemlisi yeni bir operasyonu hayata geçirmektir. Farklı birçok konuyu ele alıp bir bütüne dönüştürmek gerekir. Teknoloji, süreç, insan, strateji. Temelde dört ana başlığın bileşimi çağrı merkezi hizmetini meydana getirir.
Çağrı merkezinde ele alınacak hizmet tipi ise gelen (Inbound), giden (outbound) olarak temelde ikiye ayrılır. Her ikisinin de ayrı dinamikleri vardır. Ancak her ikisinde de başlangıç, hizmet içeriğinin tanımlanması ile başlar. Tanıma ilişkin yapılacaklar listesi çıkar. Bilgi teknolojileri, insan kaynakları, eğitim, operasyon birimi, kalite, raporlama ve değerlendirme birimi, idari işler başta olmak üzere ayrı ayrı kollar çalışmaya başlar. İnsan kaynakları, Müşteri temsilcisi nasıl bir profilde olmalı, sorusunu proje yöneticisine sorar ve yanıtı ile birlikte aday havuzu oluşturulmaya başlanır. Aday adayları ile çeşitli sınavlar, bireysel ve grup mülaktaları, testler yapılır. Bu aşamalardan başarılı olanlar ile simülasyon aşamasına geçilir. Simülasyondan da geçen adaya iş teklifi yapılır. Kabul eden artık operasyonda çalışacak ekip üyelerinden birisi olmuştur. Öte yandan bilgi teknolojileri ekibi çalışıyordır; hizmete ilişkin stratejiler hazırlanır, otomatik çağrı dağıtım sisteminin yapısı oluşturulur, santral hazırlanır, çağrıların çıkış yapacağı ya da Inbound ise çağrıların geleceği hatların nerden geldiği nasıl sonlanacağı, analog mu, dijital mi olduğu, uzak mesafe telefon hizmeti mi, özel devre numarası mı olduğuna göre yapı tasarlanır ve diğer iş ortakları ile bu sürecin sağlıkla hayata geçmesi sağlanmaya çalışılır. Sesli yanıt sistemi (IVR) bir çağrı merkezinin olmazsa olmazıdır. Basit bir IVR mı yoksa çeşitli sorgulama ve işlemlerin yapılabileceği bir sistem mi tanımlandığı ile ilintili olarak bu yapıyı oluşturmak için zaman planı önemldir. IVR’a hayat veren bir de sese ihtiyaç vardır. Menünün açılışından hatalı tuşlama haline kadar seslendirilmesi gereken onlarca ses dosyası birikir. Bu dosyalar sısteme nakış gibi işlenir. Diğer bir önemli unsur veri tabanıdır. Bu veri tabanı ister profesyonel bir yazılım olsun ister sadece bir kayıt aracı olsun şarttır. Aksi hal çağrı merkezinde yürütülen faaliyet, sayısal olarak takip edilen ancak içeriği bilinmeyen, nabzı yutulamamış bir işin rapor çöplüğü haline dönüşmesi demektir. Tüm bu işler devam ederken operasyon, kalite, eğitim, raporlama uzmanları süreçleri yazmaya, rapor desenini oluşturmaya, vardiyayı kurgulamaya koyulmuşlardır. Bir çağrının başından sonuna kadar hangi işlemlerin yapılacağı, çağrıların bir veri tabanına nasıl kaydedileceği, bu işlemler yapılırken müşteri temsilcisinin hangi standart metinlerle konuşulacağı çizilir. Sayısal verilerin analiz edilebilmesi için rapor formatı başta belirlenir ki sayıdan ibaret olmasın; bir sonraki güne, haftaya, aya ve dahi yıla yönelik tahmin yapılabilsin ve optimum verimlilik ile hizmet hedefi yakalanabilsin. Konuşma ve hizmet kalitesinin ölçümlenebilmesi için kriterler belirlenir. Bu kriterler önem derecesine göre puanlandırılır. Değerlendirmelerin yapılacağı ses kayıt sistemi ve ölçüm alanı yaratılır. İdari işlerin fiziksel olarak çalışma alanını hazırlama görevi vardır. Çalışılacak saatlere göre ulaşım, yemek hizmeti mekanın ısısı, kullanılacak ekipmanların temini ve kurulumu da eşzamanlı olarak diğer işlerle birlikte yürütülür.
Tüm bu hazırlıklar o büyülü canlıya geçiş anı içindir. Saatler ayarlanmış, testler yapılmıştır. Testlerde sorun varsa süreçler yeniden gözden geçirilir. Sorunlu alan tespit edilir. Yeniden test edilir. Test sadece sistemler üzerinde değil müşteri temsilcileri ile de yapılır. Bazı müşteri temsilcileri aldıkları eğitime rağmen başarılı olamayabilirler. Başarılı olup da belirlenen operasyonu yapamayacağını düşünenler de çıkabilir. Halbuki mülakat sürecinde her şey yolundaydı. Ancak son dakikada ayrılanlar olur, devamsızlık yapanlar olabilir. Bu yüzden planlanan sayının yedeklemesi yapılır. Bunlar öngörülebilir sapmalardır. Çağrı sayısında da sapma olabilir. Sapmanın büyüklüğü, benzer bir operasyonun benzer koşullarda daha önce yapılıp yapılmadığı ile ters orantılıdır. Eğer tecrübe edilmiş, sayısal örnekler varsa sapma büyüklüğü düşer, ilk kez tecrübe edilecekse sapma oranı yükselebilir. IVR, santral, lojistik, insan kaynakları, helpdesk, IT birimleri tarafından ayrı ayrı yürütülen işlerin birleşme zamanı öncesi en sancılı aşamadadır. Parçalar birbirini tutacak mı, tuttu diyelim birbirine oturacak mı, oturduğunda süreçleri doğru çalıştıracak mı endişeleri adrenalini yükseltir. İşte canlıya geçiş öncesi bu endişeli süreç temelde rutin olan çağrı merkezi işletmesini heyecanlı yapandır. Bir de başarıyla hayat geçmişse, canlıdaki her kontrol başarıyla sonuçlanmışsa değmeyin çağrı merkezi yöneticilerinin keyfine…
Ama her zaman böyle keyifli değildir. Sıklıkla çağrı merkezlerinin hemen canlıya geçebileceği zannına sahip kişilerin/firmaların “acele bir çağrı merkezi hizmeti” taleplerine koşullar imkan veremese de cevap vermeye çalışan çağrı merkezi sektörünün değerli çalışanlarının yukarıdaki aşamaların keyfine ve güvenine erişemeden büyük riskler alarak operasyonlar başlatılır.
Hangi şekli ile (acele çağrı merkezi ya da yeterince zamanda tasarlanmış) olursa olsun çağrı merkezinde operasyon başlatmak müthiş bir duygudur.
ICT Media, Haziran 2012
Jülide Sönmez
Çağrı Merkezleri Örgütlenmeli
Çağrı Merkezleri Örgütlenmeli
1996’dan bu yana varlık gösteren çağrı merkezleri hızla büyüdü, bugün sektörde çalışan kişi sayısı 60.000’in üzerinde. Yüzlerce çağrı merkezinin faaliyet gösterdiğine ilişkin veriler var. 36 üyeden oluşan Çağrı Merkezleri Derneği , hali hazırda sektörün tek örgütü konumunda.
Çağrı merkezleri, geniş bir yelpazede hizmet veren, gerek çalışan gerek firma sayısı bakımından büyüklüğüne göre oldukça sınırlı bir örgütlenme içinde. Dernek statüsünün üzerinde yaptırımı, denetimi, kural koyma yetkisi ile daha üst bir yapılanmaya girilmesi gerekir.
Meslek etik kurallarının belirleneceği, yasa, tüzük, yönetmeliklerin tasarlanacağı ve uygulanacağı, bilimsel ve teknolojik gelişmelerin izleneceği, tüketici biliçlendirme faaliyetlerinde bulunulacağı, mesleki özlük sorunlarının çözümü için komisyon bazında çalışmaların yapılacağı, çağdaş standartların konulacağı, meslek hastalıklarının belirlenip önleyici-düzeltici çalışmalar için akredite tıbbi kuruluşlarla çalışılacağı bir noktaya gelmek için oda, birlik statüsüne geçme vakti gelmiştir.
Hükümetin son yıllarda teşvik bölgelerinde çağrı merkezi yatırımına verdiği önem, her geçen gün daha fazla görülüyor. Kamu kuruluşlarının çağrı merkezlerini ihale etmesi ile içinde bulunarak devlet de çağrı merkezi marifeti ile devlet – vatandaş ilişkisine kattığı değerin farkında. İstihdama olan katkısının yanında maliyet etkin bir yöntem olduğu da ortada.
Özel ya da kamu ihalelerinde teknik ve idari şartnameler hazırlanırken ileri seviye çağrı merkezi hizmeti ihtiyacı olmasa da buna ilişkin standartlar, gerek şart niteliğinde sıralanıyor. Çağrı merkezleri arasında bir tür doğal eleme yapılıyor. Teknik, finansal ve yönetsel kabiliyetler yeterli olan ve fiyat avantajı sağlayan firma da ihaleyi kazanan oluyor.
Çağrı merkezlerinin bazıları ise teknik ve idari şartname maddelerinin tamamına uygunluğunu beyan ederek fiyatı da ihalede en düşükten verdiğinde kazanan olabiliyor. Oysa sonrasında yapılan tetkiklerde anlaşılıyor ki birçok maddeden uygunsuzluğu sözkonusu. İhale iptalle sonuçlanıyor.
Oysa sistem bütünlüğünü oluşturmak için belirli bir hizmet standardı, belli kriterleri sağlayan kurumlara; bağımsız, tarafsız ve bilirkişi niteliğindeki başka bir kurum tarafından akreditasyon verilmesiyle önceden belgelendirilmiş olsalardı zaten çağrı merkezi hizmeti verme konusunda ön inceleme yapılmış olurdu. Kalite belgeleri ile sınırlı olmayan şartnamelere, asgari çağrı karşılama, dağıtma ve işleme kapasitesi gibi teknik yeterliliklerin yanında insan kaynağının bu işi icra etmesi için yeterliliklerinin de personel bazında belgelendirllmesi gerekiyor.
Akredite çağrı merkezleri için son adım ücretlendirme tabloları ile tamamlanmalı. Yasal çerçevede çalıştırılan bir işçinin minimum maliyeti ile kaçınılmaz işletme giderlerinin optimum birim maliyetine yansıması gözönünde bulundurularak asgari tariflerin oluşturulması rekabetin adil koşullarda yapılmasını sağlayacaktır. Hali hazırda teşvik bölgeleri ile büyük iller karşılaştırması yeterince fiyatlara yansirken bir de büyük iller, başta İstanbul dış kaynak çağrı merkezleri arasındaki akıl almaz fiyat rekabetinin hizmet kalitesine olumsuz yansımasına şimdilik çağrı merkezi hizmet alımı yapanların aldanmasına sıklıkla şahit oluyoruz. Fiyatlar arasındaki uçuruma bakmak bile kalite odağında sonuca nasıl etki ettiğine dair önemli bir ipucuyken göz ardı edilmesi şaşırtıcı.
Çağrı merkezi kurmak herkesin harcı olmamalı. Kurdu madem, işletmesinin ehil ellerde olduğu belgelenmeli. Belgelendi diyelim, bağımsız, tarafsız ve bilirkişilerce düzenli olarak denetlenmeli. Denetlendiğini de varsayalım, akılcı fiyatlarla hizmet sunulup sunulmadığı da ilgili örgüt tarafından izlenmeli. Yaptırım gücü olan bir örgütte çağrı merkezleri toplanmadığı sürece onlarca çağrı merkezi daha kurulacak, zarar edecek, kalitesiz hizmet verecek, çağrı merkezlerinin amacı ve gelişimi sekteye uğrayacak, en dipe vurduğunda geriye finansal gücü olanlar kalacak. Kalite hedefi olan fakat rekabet gücü kalmayanlar yok olurken sektör, “çağrı merkezi budur, ister beğen ister beğenme” diyenlerin elinde kalacak… Buna çare örgütlenmek olacak.