Canlıya Alırken

Bir çağrı merkezinde en önemli anlardan, hatta belki en önemlisi yeni bir operasyonu hayata geçirmektir. Farklı birçok konuyu ele alıp bir bütüne dönüştürmek gerekir. Teknoloji, süreç, insan, strateji. Temelde dört ana başlığın bileşimi çağrı merkezi hizmetini meydana getirir.

Çağrı merkezinde ele alınacak hizmet tipi ise  gelen (Inbound), giden (outbound) olarak temelde ikiye ayrılır. Her ikisinin de ayrı dinamikleri vardır. Ancak her ikisinde de başlangıç, hizmet içeriğinin tanımlanması ile başlar.  Tanıma ilişkin yapılacaklar listesi çıkar. Bilgi teknolojileri, insan kaynakları, eğitim, operasyon birimi, kalite, raporlama ve değerlendirme birimi, idari işler başta olmak üzere ayrı ayrı kollar çalışmaya başlar. İnsan kaynakları, Müşteri temsilcisi nasıl bir profilde olmalı, sorusunu proje yöneticisine sorar ve  yanıtı ile birlikte aday havuzu oluşturulmaya başlanır.  Aday adayları ile çeşitli sınavlar,  bireysel ve grup mülaktaları, testler  yapılır. Bu aşamalardan başarılı olanlar ile simülasyon aşamasına geçilir. Simülasyondan da geçen adaya iş teklifi yapılır. Kabul eden artık operasyonda çalışacak ekip üyelerinden birisi olmuştur. Öte yandan bilgi teknolojileri ekibi çalışıyordır; hizmete ilişkin stratejiler hazırlanır, otomatik çağrı dağıtım sisteminin yapısı oluşturulur, santral hazırlanır, çağrıların çıkış yapacağı ya da Inbound ise çağrıların geleceği hatların nerden geldiği nasıl sonlanacağı, analog mu, dijital mi olduğu, uzak mesafe telefon hizmeti mi, özel devre numarası mı olduğuna göre yapı tasarlanır ve diğer iş ortakları ile bu sürecin sağlıkla hayata geçmesi sağlanmaya çalışılır. Sesli yanıt sistemi (IVR) bir çağrı merkezinin olmazsa olmazıdır. Basit bir IVR mı yoksa çeşitli sorgulama ve işlemlerin yapılabileceği bir sistem mi tanımlandığı ile ilintili olarak bu yapıyı oluşturmak için zaman planı önemldir. IVR’a hayat veren bir de sese ihtiyaç vardır. Menünün açılışından hatalı tuşlama haline kadar seslendirilmesi gereken onlarca ses dosyası birikir. Bu dosyalar sısteme nakış gibi işlenir. Diğer bir önemli unsur  veri tabanıdır.  Bu veri tabanı ister profesyonel bir yazılım olsun ister sadece bir kayıt aracı olsun şarttır. Aksi hal çağrı merkezinde yürütülen faaliyet, sayısal olarak takip edilen ancak içeriği bilinmeyen, nabzı yutulamamış bir işin rapor çöplüğü haline dönüşmesi demektir. Tüm bu işler devam ederken operasyon, kalite, eğitim, raporlama uzmanları süreçleri yazmaya, rapor desenini oluşturmaya, vardiyayı kurgulamaya koyulmuşlardır. Bir çağrının başından sonuna kadar hangi işlemlerin yapılacağı, çağrıların bir veri tabanına nasıl kaydedileceği, bu işlemler yapılırken müşteri temsilcisinin hangi standart metinlerle konuşulacağı çizilir. Sayısal verilerin analiz edilebilmesi için rapor formatı başta belirlenir ki sayıdan ibaret olmasın; bir sonraki güne, haftaya, aya ve dahi yıla yönelik tahmin yapılabilsin ve optimum verimlilik ile  hizmet hedefi yakalanabilsin. Konuşma ve hizmet kalitesinin ölçümlenebilmesi için kriterler belirlenir. Bu kriterler önem derecesine göre  puanlandırılır. Değerlendirmelerin yapılacağı ses kayıt sistemi ve ölçüm alanı yaratılır. İdari işlerin fiziksel olarak çalışma alanını hazırlama görevi vardır. Çalışılacak saatlere göre ulaşım, yemek hizmeti mekanın ısısı, kullanılacak ekipmanların temini ve kurulumu da eşzamanlı olarak diğer işlerle birlikte yürütülür.

Tüm bu hazırlıklar o büyülü canlıya geçiş anı içindir. Saatler ayarlanmış, testler yapılmıştır. Testlerde sorun varsa süreçler yeniden gözden geçirilir. Sorunlu alan tespit edilir. Yeniden test edilir. Test sadece sistemler üzerinde değil müşteri temsilcileri ile de yapılır. Bazı müşteri temsilcileri aldıkları eğitime rağmen başarılı olamayabilirler. Başarılı olup da belirlenen operasyonu yapamayacağını düşünenler de çıkabilir. Halbuki mülakat sürecinde her şey yolundaydı. Ancak son dakikada ayrılanlar olur, devamsızlık yapanlar olabilir. Bu yüzden planlanan sayının yedeklemesi yapılır. Bunlar öngörülebilir sapmalardır. Çağrı sayısında da sapma olabilir. Sapmanın büyüklüğü, benzer bir operasyonun benzer koşullarda daha önce yapılıp yapılmadığı ile ters orantılıdır. Eğer tecrübe edilmiş, sayısal örnekler varsa sapma büyüklüğü düşer, ilk kez tecrübe edilecekse sapma oranı yükselebilir. IVR, santral, lojistik, insan kaynakları, helpdesk, IT birimleri tarafından ayrı ayrı yürütülen işlerin birleşme zamanı öncesi en sancılı aşamadadır. Parçalar birbirini tutacak mı, tuttu diyelim  birbirine oturacak mı, oturduğunda süreçleri doğru çalıştıracak mı endişeleri adrenalini yükseltir. İşte canlıya geçiş öncesi bu endişeli süreç  temelde rutin olan çağrı merkezi işletmesini heyecanlı yapandır. Bir de başarıyla hayat geçmişse, canlıdaki her kontrol başarıyla sonuçlanmışsa değmeyin çağrı merkezi yöneticilerinin keyfine…

Ama her zaman böyle keyifli değildir. Sıklıkla çağrı merkezlerinin hemen canlıya geçebileceği zannına sahip kişilerin/firmaların  “acele bir çağrı merkezi hizmeti” taleplerine koşullar imkan veremese de cevap vermeye çalışan çağrı merkezi sektörünün  değerli çalışanlarının yukarıdaki aşamaların keyfine ve güvenine erişemeden  büyük riskler alarak operasyonlar başlatılır.

Hangi şekli ile (acele çağrı merkezi ya da yeterince zamanda tasarlanmış)  olursa  olsun çağrı merkezinde operasyon başlatmak müthiş bir duygudur.

ICT Media, Haziran 2012

Jülide Sönmez