Author admin
Çağrı Merkezinde İletişim Etiği
Özünde insanın söz konusu olduğu her meslekte olduğu gibi çağrı merkezi iletişiminde de yapılan işin etik açıdan sorgulanması gerekir. İletişim etiği, salt bireyin ahlaki gelişiminin yönlendirmesi ile kurumsal hizmet verilen bir alanda bireysel ahlaka terk edilmeyecek ölçüde dikkate değer bir konudur. Çağrı merkezi süreçlerinin standart biçimde oluşturulmasına koşut, içeriğin de bireysel ve dış etkenlerden bağımsız olarak iletişimde etik çerçevenin meslek disiplini açısından ele alınması gecikmiş bir son standarttır. Mesleki ahlak ilkelerinin tartışılmasına ışık tutacak toplumsal ve aktüel konularla işlenecek olan bu eğitime çağrı merkezi yönetici ve karar vericilerinin katılımı beklenmektedir.
İletişimin Deontolojisi
İletişimi Etkileyen Faktörler
Makro Etkiler: Sosyoekonomik, sosyokültürel, siyasi, kültürel
Mikro Etkiler: Kişilik, aile, eğitim
Müşterilerin Stereotipleştirilmesi
Standart Kalıplara Sığınma
Çoğunluğa Başvurma Davranışı
Kalite Standartlarının Belirlenmesinde Etik Sınırlar
Sonuç Tartışması ve Yöntem Belirleme
Doğru Personel Seçimi
Ölçme ve Değerlendirme
İş Süreçlerine Entegrasyon
Çağrı Merkezi Faaliyeti Tehlike Sınıfı Değişti
Danıştay Onuncu Dairesinin 23/5/2019 tarihli ve Esas No: 2017/998; Karar No:2019/4369 sayılı kararı ile Tebliğin ekinde yer alan İşyeri Tehlike Sınıfları Listesinde 82.20.01 kodlu “çağrı merkezlerinin faaliyetleri” nin “tehlikeli” sınıftan “az tehlikeli” sınıfa dönüştürülmesine ilişkin kısmının iptaline karar verilmiştir.
Bu karara göre 27 Aralık 2019 tarihinden itibaren “az tehlikeli” olan çağrı merkezi faaliyetleri yeniden “tehlikeli”sınıf olmuştur.
Çağrı Merkezinde Doğru, Etkili Konuşma ve Artikülasyon Programı
BÖLÜM 1
Çağrı Merkezinde etkili konuşma, içeriği kadar nasıl söylendiği ile mümkündür. Zira salt ses aracına bağlı olarak ifadeyi güçlendirmek, yüz yüze iletişimde olduğundan daha zordur. Bu nedenle etkinin, sesin elemanları tarafından desteklenmesi gerekir. Bu bölümde konuşmanın temel öğeleri ele alınacaktır.
Çağrı Merkezi Etkili Konuşma
Kulaklık ve Mikrofonun Doğru Kullanımı
Konuşma Öğeleri
Ses
Dil
Diksiyon (Telâffuz)
Vurgu
Durak
Ton / Tonlama
Konuşma Hızı
Yorumlama
Üslup
Türkçe’nin Ses Özellikleri
Ünlü Harflerin Söylenişi
Ünsüz Harflerin Söylenişi
Artikülasyon
Söyleniş ve Boğumlanma Kusurları
Akıcı Konuşma Teknikleri
Alıştırma ve Uygulama
Dudak-Çene-Gırtlak Çalıştırma
BÖLÜM 2
Telefonda iletişimin doğru ses ve artikülasyon ile etkiyi artıracak diğer önemli unsuru Türkçe’nin doğru kullanılmasıdır. Günlük konuşma dilinde yer etmiş bazı sözcük, söz öbeği ve ünlemlerin profesyonel iletişime de yansıması, bu etkiye ve dolayısıyla güvenilir/uzman kaynak olma referansına zarar vermektedir. Bu bölümde Türkçe’nin doğru kullanılması, sık yapılan çağrı merkezi dil hataları örnekler ile işlenecektir.
En Sık Yapılan Çağrı Merkezi Dil Hataları
Çağrı Konularına Göre Metin Değerlendirme Çalışmaları
Aklî Anlatım
Duygusal Anlatım
Anlatım Bozuklukları
Bazı Sözcükler Çok Güzel
İfadeyi Güçlendirecek Anlatım Yöntemleri
Bileşik Cümle ile İletişim
Kitap Tavsiyesi: Soyağacımızdaki Maymun
“Soyağacımızdaki Maymun” Fiziksel Antropolog Eugene E.Harris’in genetik biliminin büyüsü ile insanı ve akrabalarını ele aldığı muhteşem bir kitap.
Goril biti ile insan kasık biti arasında bir ilişki var mı?
Homo Sapiens bir anda mı ortaya çıktı?
Denisovalılarla çiftleştik mi?
Taze sütü sindirmek, laktoz toleransına ilişkin güçlü bir seçilim işareti mi var?
ve daHa pek çok sorunun cevabı bu kitapta…
Yazar: Eugene e. Harris
Yayınevi: Koç Üniversitesi Yayınları, Mayıs 2017
Çeviri: Begüm Kovulmaz
Sayfa: 251
Stressiz Oyun Sahası
Burası bizim “Stressiz Oyun Sahamız”
Yorulmayan fakat sıkılan beynimizi tazeleme alanı.
Bitmeyen (!) puzzle yapıyoruz,
Oyun hamurları, model hamurları ile akla gelmedik şekiller,
Legolarla binalar, Antik mozaikler yapıyoruz.
Çalışırken dinlenmek önemli. Arada bize uğrayan bir de Haydut var:-) (bkz.kırmızı ok)
Motosiklet Sürüş Deneyimi ve Beyin
İnsan beyni milyonlarca yıl içinde ihtiyaçlarına, çevresel koşullarına, yaşam biçimlerine göre şekil almış ve beş duyu organının yardımı ile içinde bulunduğu dünyayı algılama ve yön verme yeteneğine ulaşmıştır.
Türümüz bundan yaklaşık 2.4 milyon yıl önce Afrika’da Hominini ve Australopithecine primatları olarak ortaya çıkmış ve yürüyerek Afrika’dan Asya’ya Avrupa’ya ve nihayet Amerika’ya ulaşmıştır.
Bu Adem ile Havva’nın uzun yürüyüşüdür.
İnsanoğlunun koşma becerisi yüksek değildir. Gerektiğinde kaçabilmek ya da kovalamak için sınırlı bir gücü vardır. Diğer yandan insanoğlu iki ayağı üzerinde durmaya başlayınca ufuk çizgisini görmüştür. Uzun mesafeleri aşmayı hedefleyen, gelecek zaman algısına sahip tek canlıdır.
Bitmek bilmez yolculuğu için gerekli ulaşım konfornun keşfi işimizi kolaylaştırdı.
Önce hayvanlar sonra ilkel taşıtlar, suyu aşma, yükseğe çıkma, daha çabuk ulaşma…
Artık ulaşmak için insanın araçtan daha çok aracın hızına ilgisi var. Zira nasıl olsa ulaşabileceğini biliyor.
Mil ya da kilometrenin önemi kalmadı. Artık ışık hızı ile yarışan bir insanoğlu var.
Peki beynimiz özellikle son yüzyıla ait gelişmelerle eşgüdümlü müdür?
Ne yazık ki hayır!
Hala atalarımızın beynine sahibiz.
Ve beynimiz bu yüz yıla ait hıza uyum sağlayamadı…
Beyin, hepimizde var. Peki kullanma kılavuzunu hiç okudunuz mu? Beyin dünyanın en karmaşık yapısı; elektro-kimyasal bir düzenek. Beyin bir adaptasyon organı. Eğer müdahale edilmezse son derece başına buyruk hareket edebilir, gerçekleri çarpıtabilir, yalan söyler, yanlış ya da eksik hatırlar, kendine göre anlamlar verir, hikayeler uydurur ve kendiliğinden bilinçli çalışmaz. Oysa bizler kararlarımızın mantıklı değerlendirmeler sonunda aldığımızı iddia ederiz. Beyin öznel evrenini yaratır. Öyle ki beyin sıkıcı konuşmaları olduğu gibi kaydetmez. Onları daha ilginç hale getirerek yeniden yazar… Her şey beyindedir, algıladığımız dünya içimizde aslında.
Tüm duyu organları beynin verileri nasıl kodladığı ile ilgili sonuç verir.
Net göremeyiz,
İyi duymayız,
Hissettiğimiz ısı ile gerçek ısı farklıdır,
Yemeğin tadını bile koku duyusu ile birleştirerek alırız…
Etrafımızda olup bitenleri eksik algılarız. Eksik kalan kısımları ise varsayımlarla tamamlarız.
Bir “Motosiklet Sürücüsü” beyninde mutlaka olağan işlevlerden fazlası var…
Neden daima ileriye bakmalıyız?
Beyin için güvenli sürüş nedir?
Neden risk alıyoruz? Korku ve haz aynı mezolimbik ödül sistemi içinde mi?
Hedefe ulaşmak mı yoksa sürüş keyfi mi?
Rüzgarı hissetmek beyni nasıl etkiliyor?
Kaza, ihmalkar davranış-beynin rahatlığı nasıl meydana gelir?
Hedefe ulaşmak mı yoksa sürüş keyfi mi?
Araç sürücüleri motor sürücülerini neden görmez?
Beyin tehlikeyi ne kadar hızlı fark eder?
Yolculuğu beyin nasıl algılar?
Genç beyin ile tecrübeli beyin arasındaki risk alma faktörleri sinirbilimsel açıdan farklı mıdır?
Beynimiz mi “Makine”ye hükmediyor yoksa “Makine”mi insana hükmediyor?
“Motor” korteks ile duyusal korteks uyumu(suzluğu) sürüşü nasıl etkiler?
Perspektif ilkelerini beyin öğreniyor mu yoksa yolların yakınsayan çizgileri doğuştan mı görüyor?
Sosyal beynimiz için motorsever gruplar ne anlam taşır?
Motorsever neden yardımseverdir?
Motor sürüşü planlama ve koordinasyon becerilerini nasıl artırır?
Motor sürüşü beyni neden rahatlatır?
10.000 saat mi 30.000 km mi?
Çağrı Merkezi Mesleki Yeterlilikleri Üzerine
Mesleki Yeterlilik Belgesi’nin Sağladığı Faydalar
İşe alınacak kişinin taşıması gereken bilgi ve becerilerin önceden bilinmesi, nitelikli işe uygun olmayan adayı istihdam ederek para ve zaman kaybetme riskini azaltmaktadır,
İşin gerektirdiği bilgi ve becerilere sahip, değişen koşullara ayak uydurabilen kişilerin istihdam edilmesi işverenin rekabet gücünü artırmaktadır,
İnsan kaynakları yönetiminde; seçme ve yerleştirme, görev tanımlarının oluşturulması, beceri-yetkinlik boşluklarının tespiti, hizmet içi eğitimin planlanması, performans değerlendirmesi, kariyer danışmanlığı ve rehberlik gibi birçok alanda önemli girdi sağlamaktadır,
Mesleki yeterlilik belgelerine sahip nitelikli işgücü istihdamının yaygınlaştırılması ile tüketiciye daha kaliteli mal ve hizmet sunulması desteklenmektedir.
Mesleki Yeterlik Belgesi 6111-sayılı ‘Torba Yasa’da geçmekte olup mesleki yeterlilik belgesine sahip personel çalıştıran özel sektör işverenine sigorta primi desteği avantajı sağlamaktadır. Mesleki Yeterlilik Belgesi, kişinin yeterliliğini ve yaptıkları işin kalitesini kanıtlamakta büyük avantaj sağladığı gibi kamuoyunda “Torba Yasa” olarak da bilinen 6111 numaralı yasa ile Mesleki Yeterlilik Belgesine sahip personel çalıştıran özel sektör işverenine sigorta primi desteği avantajı sağlamaktadır. Mesleki Yeterlilik Belgesine sahip olan çalışanı, kanunda belirtilen koşullarda işe alan ve mevcut çalışanlarından ilgili alanlarda görev yapanlara 12 ay dan 54 aya varan sürelerle sigorta primlerinin işveren hisselerine ait tutarı işsizlik sigortası fonundan karşılanacaktır.
Mesleki Yeterlilik Sınavına Hazırlık Eğitiminin Sağladığı Faydalar
Mesleki Yeterlilik Kriterleri hakkında çalışanın bilgi sahibi olması,
Mesleki Yeterlilik Sınavında yanıtlaması gereken soruların üslubu ve biçimi hakkında bilgilendirme,
Sadece tek bir konuda uzmanlığa sahip müşteri temsilcilerinin diğer konularda sorulacak sorulara ve simülasyonlara hazırlama, (Inbound müşteri temsilcisine outbound ve satış becerilerine de sahip olması beklenmektedir.)
Sınav sırasında kullanılacak ekranlara alışılmasının ve tanınmasının sağlanması,
İSG, İşyeri Çevre ve Kalite Sistemleri hakkında bilgilendirilmesi,
Çağrı yönetme faaliyetleri için MYK kriteri uyarınca ulusal yetkinlik kazandırılması, (kuruma ait süreçlerin ötesinde bakış açısı sağlaması)
Deneme sınavı ile sınav öncesi kişisel ölçüm yapılması,
Birebir uygulamalar ile özellikle performans testlerinde heyecanı azaltmak, gerçek sınav ortamı yaratarak sınav hakkında ön bilgi kazandırmak,
Sınav başarı oranını azami seviyeye çıkarmak.
Gülümsemenin Sihri
Gülümsemek, uzun evrimsel süreç içerisinde bilişsel bir stratejidir. Bizi birbirimize bağlıyor, onay ve mutluluk anlamına geliyor. Mutlu olunca mı gülümsüyoruz yoksa gülümsediğimiz için mi mutlu oluyoruz? Yanıt, her ikisi de. Mutsuz ruh haline karşı gülmek şahane bir ilaçtır. Güldüğümüzde başta “zygomaticus major” kası çalışır. Ve uç uca etkileşen bir dizi sistem ile endorfin salgılarız. Endorfin bizi iyi hissettirir. Bizler, nörokimyasal bileşenlerden oluşan zincirleme reaksiyonlarız. Gülmek bu yüzden bulaşıcıdır. Bol bol gülümseyin:)
Anneniz Size Hiç “Feedback” Verdi mi?
Bir toplumun kültürel dokusu yüz yıllar, bin yıllar ile oluşur. Kendi birikimleri ile varlığını sürdüren toplum bireyleri ortak dilin yanında, ortak beden dili, ortak tamlamalar, ortak söz dışı seslerle iletişim kurabilirler. Bu ileti alışverişi bebeklikten itibaren kodlanır ve tüm yaşam süresinde anlaşmamızı sağladığı gibi ortak kültür mensuplarının birbirilerine bağlanmalarında da önemli bir unsurdur.
Bireyler arası birincil derecede ilişkilerde kültürel kodların anlaşılmasında genellikle bir sorun yaşanmaz. Eğer kültürel kodlar arası uyuşmazlık varsa bireyler birbirlerini anlamaya, çelişik kod varsa gerekirse hoşgörmeye çalışır ya da en fazla bu iletişimin mümkün olmadığına karar verip iletişimi kesebilir. Oysa resmi, duygusal iletişimi zayıf, kısa süreli, genellikle yazılı kurallara bağlı, büyük gruplar arasında görülen ikincil ilişkilerde zorunluluk nedeniyle yaşanan kısa ve periyodik iletişimlerde, seçim hakkının olmadığı sosyal ilişkilerde kültürel kodların uyuşmazlığı büyük sorunlara yol açabilir.
İkincil ilişkiler şirketlerde, sendikalarda, resmi ve ticari ilişki halinde olan taraflar arasında görülür. Bu kurumlar ve kişiler arasında ikincil ilişki nedeniyle doğal olarak görülen mesafeye bir de kültürel kod uyuşmazlığı eklenirse taraflardan en çok hedefi olan tüzel kişiliğin etkilenmesi kaçınılmaz.
Bir örnekle somutlaştıralım: İkincil ilişki içinde olan taraflardan birisi müşteri diğeri çağrı merkezi olsun. Müşteri çağrıya “Selamünaleyküm” şeklinde başlasın. Çağrı merkezinin yazılı iletişim kalıpları içinde iki seçenek vardır. Ya adabı muaşeret gereği selamın verildiği şekliyle karşılık verilir : “aleyküm selam”, ya da kendi standartı gereği “”İyi günler/akşamlar nasıl yardımcı olabilirim?” şeklinde karşılanır. İşte kültürel kodları yok sayan ikinci yaklaşım modeli, müşteri ile çağrı merkezi arasında daha iletişimin başında müşterinin kuruma yabancılaşması ile sonuçlanır.
Çağrı merkezinin konuşma kalıpları belki 10 belki 30 yıllık bir tarihe sahipken, bahsi geçen selamlama yüzlerce yıllık bir geçmişe sahiptir. Toplumun hafızası, alışkanlığı, takdir ettikleri, değerli buldukları, inandıkları, görenekleri, gelenekleri tüzel kişiliklerin dahili kurallarının üzerinde değildir ve olmamalıdır.
Çok uluslu şirketlerin satışta yerel kültürlere uyarlanmış tanıtım ve reklamları ile başarı sağladıkları ortadadır. Ramazan pidesi ve camii görüntüleri ile ilahi eşliğinde reklamı olan içeceği hepimiz hatırlarız. Şimdilerde Karadeniz yemekleri ile sofralardaki yerini sabitleyen reklamını izliyoruz.
Global firmaların kültürel kodlara göre strateji geliştirmeleri ile seyreden yeni dünya düzeninde gelişmekte olan ülkelerin yönetsel becerilerini yerel unsurlarla geliştirmek yerine doğrudan batı yönetim sistemlerini bire bir uygulamaya çalışmaları ne kadar ironiktir.
Tamamı Türk sermayeli olan bir şirketin tamamı yabancı sermayeli bir şirkete satılması sonrası gelen yabancı danışman ve yöneticilerden feyz alarak(!) yıllardır astların üstlerine Hanım/Bey sıfatlarını kaldırarak hitap etmeleri ile aradaki tecrübe farkını da bir günde aşabileceklerini zannedenler yine aynı gelişmekte olan ülke çelişkisini yaşayan bireylerin kültürlerine yabancılaşmasına örnek olabilir. Ahilik sisteminden modern iş hayatına devşirilmeye çalışılan bir kültürün mensupları için fazla hızlı bir adım…
Performans değerlendirme sistemlerinde yöneticinin astları ile yapacağı değerlendirme görüşme modelleri de yine batı kültür ve birikimi ile bugünkü yapısına kavuşmuş olabilir. Çalışana koçluk yapmak, yaptığı işe ve çıktılarına ilişkin “feedback” vermek, diyalog ile hedef performansa erişmek, kişisel yetkinliklerinden faydalanmak için kurumsal strateji entegrasyonu aşamalarının yerel kültürümüzdeki yansıması çelişik sonuçlara neden olabiliyor. Batı standartları ile yapılan bir performans görüşmesini canlandıralım: Bir yönetici mütebessim bir ifade ile ( değerlendirilenin rahatlaması için) astına birtakım gelişim alanları olduğunu, neler olduğu konusunda kendisinin mutlaka bir fikri olduğunu, bunları kendisi ile pyalşamak isteyip istemediğini sorar. Ast, tek tek anlatmaya başlar. Yönetici teşekkür eder, aktardığı konularda mutlaka “aksiyon alacağı” konusunda emin olduğunu ekler ve görüşme biter. Sonra ast, yerine gider ama içinde hissettiği bir mutsuzluk vardır. Oysa yöneticisi son derece yüreklendirici, güleryüzlü ve iyi görünüyordu. Peki neden mutsuz hisseediyordu? Temelde yüz ifadesi ile konuşma içeriği arasındaki çelişki diyebiliriz. Çünkü aslında bebeklikten itibaren bizler anne yada babamızdan “feedback” almamışızdır. Doğrudan hoşnut olunmayan konu ne ise ebeveyn tarafından çocuğa söylenir ve bu sözler hiç de mütebessim bir ifade ile söylenmez. Yönetici de aslında hoşnut olunmayan bir performansa ilişkin görüşme yapmıştır. Ama ifadesindeki mesaj olumlu iken içerikteki olumsuzluk bireyin bilinç alanının dışında farklı değerlendirme uyarıcılarının zıtlığı nedeniyle mutsuzluk yaratmıştır. Gerçek duygu yansımayı olmayan iletilerle bir iletişimde samimi ve hedefli bir sonuç almak ne kadar mümkün olabilir?
Yerel unsurlar, kültürel kodlar, bizi biz yapan değerler yok sayıldığında sonuç, bireyin ikincil ilişki içinde olduğu tüm yapılara karşı yabancılaşması neden olur.
Başarılı çalışanlara, müşterisi memnun şirketlere ve dolayısı ile hedeflenen başarıya ulaşmış organizasyonlara ulaşmak için batının satışta uyguladığı yerelleşen global şirket stratejileri neden uygulanmasın ki?
Takım Lideri Mesleki Yeterlilik Kriterleri
Çağrı Merkezi Takım Lideri (Seviye 5) Ulusal Yeterliliği 5544 sayılı Mesleki Yeterlilik Kurumu (MYK) Kanunu ile anılan Kanun uyarınca çıkartılan “Mesleki Yeterlilik, Sınav ve Belgelendirme Yönetmeliği” hükümlerine göre hazırlanmış ve MYK Yönetim Kurulunun 25/02/2015 tarih ve 2015/10 sayılı kararı ile onaylanarak Ulusal Yeterlilik Çerçevesine (UYÇ) yerleştirilmesine karar verilmiştir. Sınav üç ana bölümden oluşmaktadır:
15UY0204-5/A1 İş Sağlığı ve Güvenliği, Çevre ve İşyeri Kalite Politikaları
15UY0204-5/A2 Çağrı Merkezi Yönetme Faaliyetleri
15UY0204-5/A3 İnsan Kaynakları Süreçleri ve Mesleki Gelişim
MYK’nın yayımladığı “Takım Lideri Mesleki Yeterlilik Kriterleri” dosyasına ulaşmak için tıklayınız. >>Takim Lideri Yeterlilik Kriterleri