Tag zygomaticus major
Gülümsemenin Sihri
Gülümsemek, uzun evrimsel süreç içerisinde bilişsel bir stratejidir. Bizi birbirimize bağlıyor, onay ve mutluluk anlamına geliyor. Mutlu olunca mı gülümsüyoruz yoksa gülümsediğimiz için mi mutlu oluyoruz? Yanıt, her ikisi de. Mutsuz ruh haline karşı gülmek şahane bir ilaçtır. Güldüğümüzde başta “zygomaticus major” kası çalışır. Ve uç uca etkileşen bir dizi sistem ile endorfin salgılarız. Endorfin bizi iyi hissettirir. Bizler, nörokimyasal bileşenlerden oluşan zincirleme reaksiyonlarız. Gülmek bu yüzden bulaşıcıdır. Bol bol gülümseyin:)
Anneniz Size Hiç “Feedback” Verdi mi?
Bir toplumun kültürel dokusu yüz yıllar, bin yıllar ile oluşur. Kendi birikimleri ile varlığını sürdüren toplum bireyleri ortak dilin yanında, ortak beden dili, ortak tamlamalar, ortak söz dışı seslerle iletişim kurabilirler. Bu ileti alışverişi bebeklikten itibaren kodlanır ve tüm yaşam süresinde anlaşmamızı sağladığı gibi ortak kültür mensuplarının birbirilerine bağlanmalarında da önemli bir unsurdur.
Bireyler arası birincil derecede ilişkilerde kültürel kodların anlaşılmasında genellikle bir sorun yaşanmaz. Eğer kültürel kodlar arası uyuşmazlık varsa bireyler birbirlerini anlamaya, çelişik kod varsa gerekirse hoşgörmeye çalışır ya da en fazla bu iletişimin mümkün olmadığına karar verip iletişimi kesebilir. Oysa resmi, duygusal iletişimi zayıf, kısa süreli, genellikle yazılı kurallara bağlı, büyük gruplar arasında görülen ikincil ilişkilerde zorunluluk nedeniyle yaşanan kısa ve periyodik iletişimlerde, seçim hakkının olmadığı sosyal ilişkilerde kültürel kodların uyuşmazlığı büyük sorunlara yol açabilir.
İkincil ilişkiler şirketlerde, sendikalarda, resmi ve ticari ilişki halinde olan taraflar arasında görülür. Bu kurumlar ve kişiler arasında ikincil ilişki nedeniyle doğal olarak görülen mesafeye bir de kültürel kod uyuşmazlığı eklenirse taraflardan en çok hedefi olan tüzel kişiliğin etkilenmesi kaçınılmaz.
Bir örnekle somutlaştıralım: İkincil ilişki içinde olan taraflardan birisi müşteri diğeri çağrı merkezi olsun. Müşteri çağrıya “Selamünaleyküm” şeklinde başlasın. Çağrı merkezinin yazılı iletişim kalıpları içinde iki seçenek vardır. Ya adabı muaşeret gereği selamın verildiği şekliyle karşılık verilir : “aleyküm selam”, ya da kendi standartı gereği “”İyi günler/akşamlar nasıl yardımcı olabilirim?” şeklinde karşılanır. İşte kültürel kodları yok sayan ikinci yaklaşım modeli, müşteri ile çağrı merkezi arasında daha iletişimin başında müşterinin kuruma yabancılaşması ile sonuçlanır.
Çağrı merkezinin konuşma kalıpları belki 10 belki 30 yıllık bir tarihe sahipken, bahsi geçen selamlama yüzlerce yıllık bir geçmişe sahiptir. Toplumun hafızası, alışkanlığı, takdir ettikleri, değerli buldukları, inandıkları, görenekleri, gelenekleri tüzel kişiliklerin dahili kurallarının üzerinde değildir ve olmamalıdır.
Çok uluslu şirketlerin satışta yerel kültürlere uyarlanmış tanıtım ve reklamları ile başarı sağladıkları ortadadır. Ramazan pidesi ve camii görüntüleri ile ilahi eşliğinde reklamı olan içeceği hepimiz hatırlarız. Şimdilerde Karadeniz yemekleri ile sofralardaki yerini sabitleyen reklamını izliyoruz.
Global firmaların kültürel kodlara göre strateji geliştirmeleri ile seyreden yeni dünya düzeninde gelişmekte olan ülkelerin yönetsel becerilerini yerel unsurlarla geliştirmek yerine doğrudan batı yönetim sistemlerini bire bir uygulamaya çalışmaları ne kadar ironiktir.
Tamamı Türk sermayeli olan bir şirketin tamamı yabancı sermayeli bir şirkete satılması sonrası gelen yabancı danışman ve yöneticilerden feyz alarak(!) yıllardır astların üstlerine Hanım/Bey sıfatlarını kaldırarak hitap etmeleri ile aradaki tecrübe farkını da bir günde aşabileceklerini zannedenler yine aynı gelişmekte olan ülke çelişkisini yaşayan bireylerin kültürlerine yabancılaşmasına örnek olabilir. Ahilik sisteminden modern iş hayatına devşirilmeye çalışılan bir kültürün mensupları için fazla hızlı bir adım…
Performans değerlendirme sistemlerinde yöneticinin astları ile yapacağı değerlendirme görüşme modelleri de yine batı kültür ve birikimi ile bugünkü yapısına kavuşmuş olabilir. Çalışana koçluk yapmak, yaptığı işe ve çıktılarına ilişkin “feedback” vermek, diyalog ile hedef performansa erişmek, kişisel yetkinliklerinden faydalanmak için kurumsal strateji entegrasyonu aşamalarının yerel kültürümüzdeki yansıması çelişik sonuçlara neden olabiliyor. Batı standartları ile yapılan bir performans görüşmesini canlandıralım: Bir yönetici mütebessim bir ifade ile ( değerlendirilenin rahatlaması için) astına birtakım gelişim alanları olduğunu, neler olduğu konusunda kendisinin mutlaka bir fikri olduğunu, bunları kendisi ile pyalşamak isteyip istemediğini sorar. Ast, tek tek anlatmaya başlar. Yönetici teşekkür eder, aktardığı konularda mutlaka “aksiyon alacağı” konusunda emin olduğunu ekler ve görüşme biter. Sonra ast, yerine gider ama içinde hissettiği bir mutsuzluk vardır. Oysa yöneticisi son derece yüreklendirici, güleryüzlü ve iyi görünüyordu. Peki neden mutsuz hisseediyordu? Temelde yüz ifadesi ile konuşma içeriği arasındaki çelişki diyebiliriz. Çünkü aslında bebeklikten itibaren bizler anne yada babamızdan “feedback” almamışızdır. Doğrudan hoşnut olunmayan konu ne ise ebeveyn tarafından çocuğa söylenir ve bu sözler hiç de mütebessim bir ifade ile söylenmez. Yönetici de aslında hoşnut olunmayan bir performansa ilişkin görüşme yapmıştır. Ama ifadesindeki mesaj olumlu iken içerikteki olumsuzluk bireyin bilinç alanının dışında farklı değerlendirme uyarıcılarının zıtlığı nedeniyle mutsuzluk yaratmıştır. Gerçek duygu yansımayı olmayan iletilerle bir iletişimde samimi ve hedefli bir sonuç almak ne kadar mümkün olabilir?
Yerel unsurlar, kültürel kodlar, bizi biz yapan değerler yok sayıldığında sonuç, bireyin ikincil ilişki içinde olduğu tüm yapılara karşı yabancılaşması neden olur.
Başarılı çalışanlara, müşterisi memnun şirketlere ve dolayısı ile hedeflenen başarıya ulaşmış organizasyonlara ulaşmak için batının satışta uyguladığı yerelleşen global şirket stratejileri neden uygulanmasın ki?
Çağrı Merkezi, Habitus ve Empati
Pierre Bourdieu sosyolojisinin temel kavramlardan biri olan habitus, toplumsal edimlerin algılama, hissetme, düşünme ve davranma şemaları olarak içselleştirdikleri toplumsallık anlamına gelir. Buna göre habitus, toplumsal edimlerin günlük hayattan siyaset alanına, kültürel beğenilerden konuşma tarzına kadar bütün toplumsal pratiklerini yapılandıran içsel yapıdır. Bir başka deyişle habitus, bireyin toplumsal dünyayla karşılaşma ve toplumsal dünya içinde toplumsallaşmasının kurucu yapısıdır.
Habitus kavramından yola çıkarak iş dünyasında ve hatta çağrı merkezi özelinde “empati” kavramına dikkat çekmek istiyorum.
İnsanların zevkleri (taste) belirli bir alt yapıdan gelir ve bu alt kültürün etkisi ile farklı ya da üst kültüre geçişte zorluk yaşatır. Ancak diğer yandan habitus sabit değildir. Her bireyde parmak izi gibi farklı olan habitus, zaman içinde (uzun zaman) yeniden üretilir ve evrimleşir. Bu evrim, her ne kadar diğer sosyal yapılarla etkileşim ile mümkün olsa da nispeten iyi haber.
Tüm iletişim ve davranış eğitimlerinde ele alınan ve tavsiye edilen “empati”nin bu durumda imkansıza yakın bir beklentiye dönüşmesi kaçınılmaz. Alt-üst ya da yatay, satıcı-müşteri ilişkisinde beklentilerin sınıfsal bazı edinimlerle oluşması ve buna bağlı olarak sunulan hizmetin, satışı yapılan ürünün faydası ya da daha temelde iletişim biçiminden gelen bir takım farklardan söz etmek mümkün. Bu farklarla “empati”nin kurulması daha da zorlaşıyor ne yazık ki. Tarafların kısacık bir görüşmesinde habitusu yeniden üretmek ya da evrilmesini sağlamak mümkün olmayacağına göre en uygun çözüm tarafların habitusuna göre hizmet verenlerin seçilmesi ve yerleştirilmesi.
Pratikte uygulanabilmesi için müşteri segmentasyonunun sadece ekonomik verilerden değil aynı zamanda sosyo-kültürel açıdan da ele alınması gerekiyor. Müşterinin nispeten uygun habitusuna göre müşteri temsilcisine bağlanmasını sağlamak… Hayal mi? Bence değil…
“Empati” mi? İşte bu daha zor…