Pierre Bourdieu sosyolojisinin temel kavramlardan biri olan habitus, toplumsal edimlerin algılama, hissetme, düşünme ve davranma şemaları olarak içselleştirdikleri toplumsallık anlamına gelir. Buna göre habitus, toplumsal edimlerin günlük hayattan siyaset alanına, kültürel beğenilerden konuşma tarzına kadar bütün toplumsal pratiklerini yapılandıran içsel yapıdır. Bir başka deyişle habitus, bireyin toplumsal dünyayla karşılaşma ve toplumsal dünya içinde toplumsallaşmasının kurucu yapısıdır.

Habitus kavramından yola çıkarak iş dünyasında ve hatta çağrı merkezi özelinde “empati” kavramına dikkat çekmek istiyorum.

İnsanların zevkleri (taste) belirli bir alt yapıdan gelir ve bu alt kültürün etkisi ile farklı ya da üst kültüre geçişte zorluk yaşatır. Ancak diğer yandan habitus sabit değildir. Her bireyde parmak izi gibi farklı olan habitus, zaman içinde (uzun zaman) yeniden üretilir ve evrimleşir. Bu evrim, her ne kadar diğer sosyal yapılarla etkileşim ile mümkün olsa da  nispeten iyi haber.

Tüm iletişim ve davranış eğitimlerinde ele alınan ve tavsiye edilen “empati”nin  bu durumda imkansıza yakın bir beklentiye dönüşmesi kaçınılmaz. Alt-üst ya da yatay, satıcı-müşteri ilişkisinde beklentilerin sınıfsal bazı edinimlerle oluşması ve buna bağlı olarak sunulan hizmetin, satışı yapılan ürünün faydası ya da daha temelde iletişim biçiminden gelen bir takım farklardan söz etmek mümkün. Bu farklarla “empati”nin kurulması daha da zorlaşıyor ne yazık ki. Tarafların kısacık bir görüşmesinde habitusu yeniden üretmek ya da evrilmesini sağlamak mümkün olmayacağına göre en uygun çözüm tarafların habitusuna göre hizmet verenlerin seçilmesi ve yerleştirilmesi.

Pratikte uygulanabilmesi için müşteri segmentasyonunun sadece ekonomik verilerden değil aynı zamanda sosyo-kültürel açıdan da ele alınması gerekiyor. Müşterinin nispeten uygun habitusuna göre müşteri temsilcisine bağlanmasını sağlamak… Hayal mi? Bence değil…

“Empati” mi? İşte bu daha zor…