Çağrı Merkezinde Doğru, Etkili Konuşma ve Artikülasyon Programı

BÖLÜM 1

Çağrı Merkezinde etkili konuşma, içeriği kadar nasıl söylendiği ile mümkündür. Zira salt ses aracına bağlı olarak ifadeyi güçlendirmek, yüz yüze iletişimde olduğundan daha zordur. Bu nedenle etkinin, sesin elemanları tarafından desteklenmesi gerekir. Bu bölümde konuşmanın temel öğeleri ele alınacaktır.

Çağrı Merkezi Etkili Konuşma

Kulaklık ve Mikrofonun Doğru Kullanımı

Konuşma Öğeleri

Ses

Dil

Diksiyon (Telâffuz)

Vurgu

Durak

Ton / Tonlama

Konuşma Hızı

Yorumlama

Üslup

Türkçe’nin Ses Özellikleri

Ünlü Harflerin Söylenişi

Ünsüz Harflerin Söylenişi

Artikülasyon

Söyleniş ve Boğumlanma Kusurları

Akıcı Konuşma Teknikleri

Alıştırma ve Uygulama

Dudak-Çene-Gırtlak Çalıştırma

BÖLÜM 2

Telefonda iletişimin doğru ses ve artikülasyon ile etkiyi artıracak diğer önemli unsuru Türkçe’nin doğru kullanılmasıdır. Günlük konuşma dilinde yer etmiş bazı sözcük, söz öbeği ve ünlemlerin profesyonel iletişime de yansıması, bu etkiye ve dolayısıyla güvenilir/uzman kaynak olma referansına zarar vermektedir. Bu bölümde Türkçe’nin doğru kullanılması, sık yapılan çağrı merkezi dil hataları örnekler ile işlenecektir.

En Sık Yapılan Çağrı Merkezi Dil Hataları

Çağrı Konularına Göre Metin Değerlendirme Çalışmaları

Aklî Anlatım

Duygusal Anlatım

Anlatım Bozuklukları

Bazı Sözcükler Çok Güzel

İfadeyi Güçlendirecek Anlatım Yöntemleri

Bileşik Cümle ile İletişim