Çağrı Merkezleri Örgütlenmeli

Çağrı Merkezleri Örgütlenmeli  

1996’dan bu yana varlık gösteren çağrı merkezleri hızla büyüdü, bugün sektörde çalışan kişi sayısı 60.000’in üzerinde. Yüzlerce çağrı merkezinin faaliyet gösterdiğine ilişkin veriler var. 36 üyeden oluşan Çağrı Merkezleri Derneği , hali hazırda sektörün tek örgütü konumunda.

Çağrı merkezleri, geniş bir yelpazede hizmet veren, gerek çalışan  gerek firma sayısı bakımından büyüklüğüne göre oldukça sınırlı bir örgütlenme içinde. Dernek statüsünün üzerinde yaptırımı, denetimi, kural koyma yetkisi ile daha üst bir yapılanmaya girilmesi gerekir.

Meslek etik kurallarının belirleneceği, yasa, tüzük, yönetmeliklerin tasarlanacağı ve uygulanacağı, bilimsel ve teknolojik gelişmelerin izleneceği, tüketici biliçlendirme faaliyetlerinde bulunulacağı, mesleki özlük sorunlarının çözümü için komisyon bazında çalışmaların yapılacağı, çağdaş standartların konulacağı, meslek hastalıklarının belirlenip önleyici-düzeltici çalışmalar için akredite tıbbi kuruluşlarla çalışılacağı bir noktaya gelmek için oda, birlik statüsüne geçme vakti gelmiştir.

Hükümetin son yıllarda teşvik bölgelerinde çağrı merkezi yatırımına verdiği önem, her geçen gün daha fazla görülüyor. Kamu kuruluşlarının çağrı merkezlerini ihale etmesi ile içinde bulunarak devlet de çağrı merkezi marifeti ile devlet – vatandaş ilişkisine kattığı değerin farkında. İstihdama olan katkısının yanında maliyet etkin bir yöntem olduğu da ortada.

Özel ya da kamu ihalelerinde teknik ve idari şartnameler hazırlanırken ileri seviye  çağrı merkezi hizmeti ihtiyacı olmasa da buna ilişkin standartlar,  gerek şart niteliğinde sıralanıyor.  Çağrı merkezleri arasında bir tür doğal eleme yapılıyor. Teknik, finansal ve yönetsel kabiliyetler yeterli olan ve fiyat avantajı sağlayan firma da ihaleyi kazanan oluyor.

Çağrı merkezlerinin bazıları ise teknik ve idari şartname maddelerinin tamamına uygunluğunu beyan ederek fiyatı da ihalede en düşükten verdiğinde kazanan olabiliyor. Oysa sonrasında yapılan tetkiklerde anlaşılıyor ki birçok maddeden uygunsuzluğu sözkonusu. İhale iptalle sonuçlanıyor.

Oysa sistem bütünlüğünü oluşturmak için belirli bir hizmet standardı, belli kriterleri sağlayan kurumlara; bağımsız, tarafsız ve bilirkişi niteliğindeki başka bir kurum tarafından akreditasyon verilmesiyle önceden belgelendirilmiş olsalardı zaten çağrı merkezi hizmeti verme konusunda ön inceleme yapılmış olurdu. Kalite belgeleri ile sınırlı olmayan şartnamelere,  asgari çağrı karşılama, dağıtma ve işleme kapasitesi gibi teknik yeterliliklerin yanında insan kaynağının bu işi icra etmesi için yeterliliklerinin de personel bazında belgelendirllmesi gerekiyor.

Akredite çağrı merkezleri için son adım ücretlendirme tabloları ile tamamlanmalı.  Yasal çerçevede çalıştırılan bir işçinin minimum maliyeti ile kaçınılmaz işletme giderlerinin optimum birim maliyetine yansıması gözönünde bulundurularak asgari tariflerin oluşturulması rekabetin adil koşullarda yapılmasını sağlayacaktır. Hali hazırda teşvik bölgeleri ile büyük iller karşılaştırması yeterince fiyatlara yansirken bir de büyük iller, başta İstanbul dış kaynak  çağrı merkezleri arasındaki akıl almaz fiyat rekabetinin hizmet kalitesine olumsuz yansımasına şimdilik çağrı merkezi hizmet alımı yapanların aldanmasına sıklıkla şahit oluyoruz. Fiyatlar arasındaki uçuruma bakmak bile kalite odağında sonuca nasıl etki ettiğine dair önemli bir ipucuyken göz ardı edilmesi şaşırtıcı.

Çağrı merkezi kurmak herkesin harcı olmamalı. Kurdu madem, işletmesinin ehil ellerde olduğu belgelenmeli. Belgelendi diyelim, bağımsız, tarafsız ve bilirkişilerce düzenli olarak denetlenmeli. Denetlendiğini de varsayalım, akılcı fiyatlarla hizmet sunulup sunulmadığı da ilgili örgüt tarafından izlenmeli. Yaptırım gücü olan bir örgütte çağrı merkezleri toplanmadığı sürece onlarca çağrı merkezi daha kurulacak, zarar edecek, kalitesiz hizmet verecek, çağrı merkezlerinin amacı ve gelişimi sekteye uğrayacak, en dipe vurduğunda geriye finansal gücü olanlar kalacak. Kalite hedefi olan fakat rekabet  gücü kalmayanlar yok olurken sektör, “çağrı merkezi budur, ister beğen ister beğenme” diyenlerin elinde kalacak… Buna çare örgütlenmek olacak.