Çağrı Merkezinde Metal Yorgunluğu

Çağrı merkezi çalışanlarının kendi içinde değerlendirilmesi gerekir. Aynı işi yıllarca yapan bir başka sektörün çalışanı ile çağrı merkezi çalışanının yaptığı işten dolayı yıpranması aynı olamaz. Çağrı merkezinde önceleri Inbound (gelen çağrı) operasyonlarda yorgunluk daha çabuk görülürken son yıllarda otomatik arama sistemi ile outbound (dış arama) operasyon çalışanları da hızla meslek hastalığına tutulmaya başladılar: Metal Yorgunluğu.

Metal Yogunluğu, bazı kaynaklarda yapılan tanımı ile özetle, aşırı baskı ve basınç ile yoğun stres yüklenen metalin zamanla moleküler bütünlüğünü ve moleküler bağlarının gücünü kaybetmesiyle hasar görmesi ve hatta kırılmasıdır.  Kırılmanın ne zaman olacağı ön görülemediği için tehlikeli bir kırılma türüdür. Görülen gerilme tekrarlı olduğu için büyüklüğünün malzemenin kopma mukavemetine denk olması gerekmez. Zaman içinde kendisini göstermeye başlayan malzeme içerisindeki gerilme yığılmaları  görülen yorulma etkisinin başlıca sebebidir.

Şimdi bu tanımı çağrı merkezi çalışanlarında nasıl tezahür edeceğine ilişkin  tanımlayalım: Çağrı merkezi çalışma dinamikleri gereği aşırı baskı ile yoğun stres yüklenen müşteri temsilcilerinin  zamanla iş-amaç bütünlüğünü ve kurumsal  bağlarının gücünü kaybetmesiyle zihinsel hasar görmesidir. Hasarın ne zaman olacağı ön görülemediği için tehlikelidir.  Yoğun stres tekrarlı olduğu için hasar büyüklüğünün müşteri temsilcisinin mukavemetine denk olması gerekmez. Müşteri temsilcisindeki  gerilme yığılmaları  görülen yorulma etkisinin başlıca sebebidir.

Metallerde malzeme büyüklüğü arttıkça yorulma dayanımı düşer. Çağrı merkezlerinde karşılanan çağrı arttıkça ve/veya çalışılan süre uzadıkça dayanım düşer. Metalin yüzey işleme kalitesi ne kadar pürüzsüz ise yorulma dayanımı yükselir. Çağrı merkezinde ise dayanımı yüksek çalışan deneyimi az olanlardır. Metal yüzey işlenirse dayanımı da yükselebilir, çalışanlarda ise motivasyon etkinlikleri, koçluk, tazeleme eğitimleri, rotasyonlar dayanımı yükseltebilir. Maddenin içinde yiv, delik, kama kanalı gibi boşluklar varsa gerilmeler boşlukların etrafına toplanırlar. Bu da yorulma dayanımını azaltan etkilerden biridir. Pesimist ve kariyer hedefi ol(a)mayan müşteri temsilcilerinde yorulma dayanımı düşüktür. Eğer, maddenin bulunduğu ortam korozif ise, kimyasal etkiler sonucu maddenin yorulma dayanımı düşer. Çağrı merkezi içinde kırılma noktasına yakın yorgun müşteri temsilcileri zihinsel yorgunluk yaşamamış, optimist müşteri temsilcileri üzerinde korozif etki yaratır. Sıcaklık arttıkça maddenin yorulma dayanımı düşer. Çağrı merkezinin fiziksel koşulları müşteri temsilcisinin dayanım gücüne doğrudan etki eder. Olumsuz çevre koşulları dayanım gücünü azaltır. Kırılmayı hızlandırır.

Birbirine  benzer oluşum evreleri ve sonuçları var. Metalde oluşan bir yarılma ile uçağın havada infilak etmesi gibi çağrı merkezi sürati karşısında yorulan bir müşteri temsilcisinin çağrı sırasında infilak etmesi gibidir. Müşteri memnuniyeti sağlamak için hazır bulunan bir temsilci yorgunluğun ve tahammül eşiğinin düşmesi sebebiyle müşteri kaybına bile sebep olabilir. Yorulma belirtileri sıklıkla yoğun şikayet çağrısı karşılayan ve uzun süredir aynı pozisyonda çalışan müşteri temsilcilerinde görülür. Bu nedenle belli zaman aralıklarında kontrol edilmeleri, eğer yorulma belirtileri varsa rehabilitasyon eğitimlerine alınmaları, imkan varsa rotasyon ile farklı birimlerde değerlendirilmeli ve nihayetinde değiştirilmeleri gerekir.

Çağrı merkezi çalışanları sorumlulukları, beklentileri olan genç bir nüfustan oluşuyor. Kariyer yaşamlarının başında tecrübe ettikleri bu sektör, geleceğe bakış açılarına zarar vermemeli. Az değil, yaklaşık 50.000 çalışandan söz ediliyor. Seyir halinde infilak bir kez olabilir ama kariyerlerinin devamında yıpranmış bir ruh haliyle devam etmelerine, kısmi maluliyet yaşamalarına izin verilmemeli…